จากที่ผมได้นำบทความเกี่ยวกับ ITIL มาเล่าให้ฟัง ก่อนหน้านี้ เลยมีผู้สนใจติดต่ออยากให้อธิบายรายละเอียด ของ 10 กระบวนการกับ อีก 1 ฟังก์ชั่นให้ฟัง ผมก็เลยถือโอกาสนี้ แบ่งปันมุมมองที่ผมเข้าใจเกี่ยวกับ กระบวนการต่างๆ ให้ผู้ที่สนใจได้รับแลกเปลี่ยนกัน ดังนี้ครับ
    ที่จริงแล้วจำนวนกระบวนการ หรือ ฟังก์ชั่นไม่ใช้ประเด็นสำคัญ ขึ้นอยู่กับการนำไป implement ของแต่ละหน่วยงานและเครื่องมือที่ใช้ เพราะเป้าหมายของ ITIL เพื่อสร้าง แนวทางที่ดีที่สุด(Best Practice) ในการบริหารงาน IT โดยหลักแล้ว ขั้นตอนเหล่านั้นจะสามารถแยกเป็นสองกลุ่มตามมุมมองของ User(ทั้งภายในและภายนอก) และ ความต้องการของธุรกิจ(ขอขยายความคำนี้ หน่อย คำว่าความต้องการทางธุรกิจ นี่คือขอบเขตหรือสิ่งที่เจ้าของธุรกิจคิดว่ามากเพียงพอต่อธุรกิจ เพื่อให้ธุรกิจดำเนินต่อไปได้)จะเห็นว่า โดยแนวความคิด Customer หรือ User Focus เราจึงอธิบายกระบวนการแบบ Top Down คือ เอาความต้องการของ User เป็นที่ตั้ง เพื่อกำหนดบริการที่ดีที่สุดตามที่ User ต้องการ (Best Practice) เหตุที่เราใช้ความต้องการของ User เป็นที่ตั้งเพราะ ธุรกิจส่งผ่านความต้องการต่างๆเพื่อเสริมธุรกิจผ่านทางผู้ปฏิบัติงานหรือ User นั่นเอง และ หน่วยงาน IT ในฐานะผู้ Support ให้ธุรกิจดำเนินไปอย่างสอดคล้องและเหมาะสมจึงต้องอาศัยข้อมูลจาก ผู้ปฏิบัติงานเหล่านี้.

ดังนั้นโดยภาพรวม กระบวนการใหญ่ๆมีเพียงสองกระบวนการคือ Service Support เพื่อรับและตอบสนองความต้องการของ User โดยอาศัย Service ที่ได้รับการจัดสันมาจากส่วนที่สองคือ Service delivery ตามกระบวนการดังนี้

Service Support
1. Incident Management - เป็นกระบวนการที่เราจัดให้มีขึ้น เพื่อตอบสนองต่อความต้องการของ User เช่น การรับเรื่อง, การตอบคำถามเบื่องต้น, กำหนดวิธีการชี้แจงสถานะของปัญหา, เพื่อส่งต่อไปยังขั้นตอนต่อไป - อธิบายโดยอริยสัจ 4 ส่วนนี้คือ ทุกข์
2. Problem Management - เป็นกระบวนการถัดจาก ขั้นตอน Incident Management โดยใช้ข้อมูลพื้นฐานต่างๆที่ส่วน Incident Management รับมาเพื่อจัดการกับปัญหา เช่น แยกประเภทปัญหา, ระบุปัญหา, สร้างสมมุติฐานของปัญหา และวิเคราะห์ที่มาของปัญหา - อธิบายโดยอริยสัจ 4 ส่วนนี้คือ สมุทัย
3. Change Management - เป็นกระบวนการเตรียมการเพื่อการแก้ปัญหา เพราะการแก้ปัญหาไม่ว่าวิธีการใดก็จะมีผลกระทบต่อระบบเดิมไม่มากก็น้อย การเตรียมการในกระบวนการนี้ เพื่อให้ทราบผลกระทบจากแนวทางของวิธีแก้ไขปัญหาที่เตรียมไว้แต่ละแบบ ทำให้ทราบว่าหาก เลือกแนวทางแก้ไขนั้นๆแล้วจะต้องจัดเตรียมหรือปรับเปลี่ยนโครงสร้างใดบ้าง และ เวลาที่เหมาะสมเป็นเมื่อใด เพื่อให้มั่นใจว่าแนวทางแก้ปัญหาเหล่านั้นเป็นไปตามความต้องการของธุรกิจ - อธิบายโดยอริยสัจ 4 ส่วนนี้คือ นิโรธ
4. Release Management - เพราะธุรกิจอาจไม่สามารถรองรับการปรับเปลี่ยนโครงสร้างแบบทันทีทันใด โดยเฉพาะธุรกิจที่มีการประสานงานกันมากๆ การนำแนวทางแก้ไขมาใช้จึงต้องวางแผนและลำดับก่อนหลังในการนำแนวทางแก้ไขดังกล่าวมาใช้ - อธิบายโดยอริยสัจ 4 ส่วนนี้คือ องค์ประกอบหนึ่งในนิโรธ
5. Configuration Management - เป็นกระบวนการบริหารผลการแก้ปัญหาหากปัญหาได้รับการปรับปรุงหรือแก้ไขก็ควร บันทึกหรือจัดเก็บวิธีการ ค่า Configuration เหล่านั้นเอาไว้เพื่อประโยชน์ภายหลังในการตรวจสอบและอ้างอิง - อธิบายโดยอริยสัจ 4 ส่วนนี้คือ มรรค


    จะเห็นว่า กระบวนการดังกล่าว 5 ขั้นตอนด้านบนจะช่วยให้ปัญหาได้รับการบริหารตั้งแต่รับทราบปัญหาจนได้แนวทางแก้ไข และหากเมื่อดำเนินตามกระบวนการดังกล่าวข้างต้นเราก็จะได้ฐานข้อมูลของการแก้ปัญหาเพื่อใช้รองรับและเป็นแนวทางในการรองรับปัญหาใหม่ๆต่อไป ซึ่งทำให้สามารถเพิ่มประสิทธิภาพของการแก้ปัญหาได้รวดเร็วขึ้น โดยเฉพาะกลุ่มปัญหาซ้ำที่เกิดกับ User ที่ไม่ซ้ำ หรือสามารถป้องกันปัญหา ที่เกิดจากปัญหาอื่น แต่อย่างไรก็ตามกระบวนการด้านบนนั้น ต้องอาศัยทรัพยากรที่ธุรกิจกำหนดให้ เพื่อใช้เป็นเครื่องมือในการดำเนินกระบวนการต่างๆด้านบนซึ่งขอบเขตของทรัพยากรนั้น อยู่ในกลุ่มของ Service Delivery นั้นเอง

Service Delivery
6. Financial Management - กระบวนการนี้คือการวางแผนการลงทุนและกำหนดงบประมาณเพื่อใช้สร้างทรัพยากรให้แก่ธุรกิจ ซึ่งเป็นองค์ประกอบพื้นฐานที่สำคัญว่าระบบจะมีทรัพยากรในการรองรับกระบวนการด้านบนได้มากน้อยเพียงใด
7. Capacity Management - กระบวนการนี้ก็เป็นพื้นฐานของระดับการบริการที่สำคัญ เพราะเป็นการประเมินปริมาณทรัพยากรว่าสามารถให้บริการได้มากน้อยเพียงใด
8. Available Management - กระบวนการนี้ เป็นการกำหนดความสำคัญและจำแนกว่าบริการใดที่ต้องสามารถให้บริการได้อย่างต่อเนื่อง และหากไม่สามารถให้บริการได้จะกระทบต่อธุรกิจมากน้อยเพียงใด โดยต้องคำนึงผลกระทบต่างๆ เช่น ระบบความปลอดภัย, คุณภาพของระบบ, ประกัน
9. IT Service continuity - กระบวนการนี้เป็นส่วนสำคัญเพื่อให้แน่ใจว่า User จะได้รับบริการอย่างน้อยแค่ไหน เมื่อเกิดเหตุไม่คาดฝัน เพื่อให้ธุรกิจยังคงดำเนินไปได้ไม่ติดขัดถึงแม้อาจจะไม่สะดวกหรือช้าลงแต่ยังคงต้องผ่าน เงื่อนไขที่ว่า ธุรกิจยังอยู่ได้ด้วยบริการที่ได้รับนั้น เช่น การมีระบบสำรองที่มีขนาดเล็กกว่า เพื่อดำเนินกิจการต่างๆของธุรกิจตามเดิม
10. Service Level Management - กระบวนการนี้คือพื้นฐานของกระบวนการทั้งหมดในส่วน Service Support โดยมีกระบวนการ ที่ 6-9 เป็นทรัพยากรของกระบวนการนี้ จะเห็นว่า ระดับการบริการจะดีมากน้อยก็อยู่ที่การบริหารทรัพยากรในกระบวนการนี้ นั่นเอง

    อย่างที่กล่าวไว้แล้วว่า ในทุกกระบวนการก็มี Software หรือเครื่องมือ ช่วยในการจัดการทั้งสิ้นและคุณสมบัติมากน้อยก็แตกต่าง เราคงต้องอาศัยกระบวนการในส่วน Service Support และ Service Delivery ช่วยในการตัดสินใจว่า เครื่องมือใดจะเหมาะสมกับ ความต้องการของธุรกิจท่านมากที่สุด วันนี้ขอจบแค่นี้นะครับ

คณิษฎ์ คล้ายอุดม